Los conflictos en el lugar de trabajo son tóxicos para el equipo, los pacientes y la práctica. Descubre cómo mantener la paz en tu oficina.
Resumen : En un mundo ideal, todos los miembros del personal se llevarían bien sin ningún esfuerzo, se afanarían por alcanzar unos objetivos comunes y dejarían de lado los problemas que pudieran tener. La realidad nos muestra, sin embargo, que, al trabajar codo con codo dentro de un equipo pequeño, inevitablemente surgen conflictos esporádicos, en especial en una profesión tan exigente como la odontología. ¿Qué ocurre cuando estos desacuerdos puntuales se convierten en enfrentamientos frecuentes?
Si no se resuelven, los conflictos interpersonales terminarán provocando la renuncia de los miembros de la plantilla y dispararán tu nivel de estrés. En los casos más graves, también pueden afectar a la satisfacción y la seguridad de los pacientes. En este artículo, explicamos por qué motivos, en qué situaciones y en qué modo el odontólogo titular de la consulta debe intervenir para recuperar la armonía.
Cuando el conflicto se muestra en toda su crudeza, todo el equipo lo sufre. Tal como reconocieron los odontólogos encuestados recientemente por Septodont, los conflictos interpersonales les afectan enormemente en el modo en que perciben tanto su vida como su entorno laboral, incluso si ellos mismos no están directamente involucrados en ellos.
Según un artículo de 2018 publicado en la revista Dimensions of Dental Hygiene, los conflictos dentro del equipo de la consulta disminuyen la eficiencia, la productividad y el rendimiento de los empleados, afectando negativamente a la atención prestada a los pacientes. Los conflictos no gestionados debidamente también están relacionados directamente con el estrés, las enfermedades y una baja satisfacción profesional.
Aun cuando existan conflictos entre los miembros del personal, lo habitual es que estos intenten actuar de manera profesional con los pacientes. Sin embargo, los pacientes pueden fijarse, y lo harán, en una serie de signos sutiles, como un lenguaje corporal tenso, una conversación forzada, impaciencia e irritación. Aunque sigan recibiendo una buena asistencia, este tipo de manifestaciones puede incomodar y poner nerviosos a los pacientes.
Si deja que los conflictos se enquisten, el odontólogo corre el riesgo de tener que hacer frente a la renovación frecuente de la plantilla, al absentismo, a un bajo rendimiento, a una baja satisfacción de los pacientes, a una disminución de los ingresos y, en el peor de los supuestos, a consecuencias en materia jurídica y de seguridad. Entonces, ¿cómo se puede poner fin a este problema y devolver la armonía a la consulta?
Este dicho no se aplica exclusivamente a la salud bucal: siempre es más sencillo evitar el conflicto que resolverlo. Sigue, por tanto, los pasos que se explican a continuación para conseguir un entorno laboral sin conflictos.
1. Involucra al personal en las decisiones de contratación
En ocasiones, el conflicto puede surgir por una escasa afinidad en la cultura del trabajo, ya que los empleados pueden tener distintos estilos o hábitos laborales. Quizá sea complicado detectar esto en una entrevista, en la que las personas intentan proyectar determinada imagen. Considera, por tanto, invitar a los candidatos preseleccionados a trabajar unos días en la consulta.
Unos días de prueba te permitirán ver cómo trabajan dentro del equipo actual y cómo afrontan los retos de la consulta. También te ofrecerán la posibilidad de recabar la opinión del personal antes de tomar una decisión.
2. Comunica las expectativas de un modo claro
A la hora de entender qué constituye un comportamiento interpersonal aceptable, cada persona tiene su propia vara de medir. El conflicto surge a menudo cuando un empleado, de manera consciente o inconsciente, no alcanza las expectativas de su jefe o del equipo.
Conviene, por tanto, que aclares desde el principio qué esperas como mínimo de los empleados. Incluye estos requisitos mínimos en los contratos, reitéralos en las políticas formales aplicables al lugar de trabajo y asegúrate de que el personal los repase y firme de manera periódica.
Deja claro también qué líneas no pueden traspasarse en ninguna circunstancia, como la agresión, el acoso laboral y la discriminación. A estas prohibiciones puedes añadir otras, como hablar sobre los conflictos delante de los pacientes o dejar de informar sobre determinados incidentes al superior.
No obstante, no les comuniques únicamente qué no pueden hacer: determina cómo esperas que se resuelvan los conflictos y precisa cuáles son los recursos de que dispone la consulta para ayudar al personal en estos procesos.
3. Crea unas buenas condiciones laborales
Un entorno laboral enrarecido es el caldo de cultivo para que surja el conflicto en la consulta, ya que los miembros del personal descargarán su frustración con los demás.
Es imposible eliminar por completo el estrés en la consulta, pero puedes asegurarte de que tus empleados sepan que los valoras y respetas. Aunque para ti resulte obvio, no des por sentado que ellos ya lo saben. Haz un esfuerzo deliberado por transmitírselo siempre que puedas:
4. Promueve una cultura de la colaboración
En nuestra cultura laboral individualista, cada empleado es un «equipo unipersonal» centrado en sus propios objetivos y su propio éxito. Cuando los intereses chocan entre sí, el conflicto es inevitable. Por eso, recomendamos promover activamente un ambiente de equipo en el que los miembros colaboren para alcanzar un objetivo común que beneficie a todos ellos, a la consulta y a los pacientes.
Los profesionales de la odontología nos repiten constantemente que lo más gratificante de su trabajo es poder mejorar la calidad de vida de los pacientes. Une a tu equipo en torno a este objetivo común creando un proyecto claramente definido y mesurable centrado en mejorar la experiencia de los pacientes.
Celebra reuniones regulares sobre el proyecto en las que los miembros del equipo puedan hablar sobre su progreso, y no te olvides de destacar y premiar ejemplos de colaboración sobresaliente. Anima a los miembros del equipo a hablar también de las dificultades o los obstáculos y poned en común posibles soluciones que podáis adoptar como equipo.
El control del dolor es uno de los factores que más influyen en la experiencia del paciente en la consulta y, por tanto, puede servir perfectamente como elemento central de un proyecto compartido. Septodont ofrece productos para el control del dolor punteros a nivel mundial para cada etapa de la experiencia del paciente, además de herramientas y recursos formativos con los que tú y tu equipo podréis llegar a ser expertos en el control del dolor.
Pese a hacer todo lo posible por evitarlo, siempre surgirá cierto grado de conflicto interpersonal. Te explicamos aquí cuándo debes intervenir.
1. Promueve activamente la resolución de los conflictos
Ofrece oportunidades al personal para que resuelva los conflictos antes de que estos vayan a más. Por ejemplo, si celebras reuniones regulares con tu equipo, quizá sea conveniente que reserves algo de tiempo para hablar sobre los problemas y para buscar soluciones colectivas.
En el ámbito privado, puedes iniciar unas charlas informales con carácter mensual o adoptar una política de puertas abiertas en virtud de la cual el personal pueda comentarte (o comentar a un gerente específicamente designado para ello) problemas interpersonales y otras preocupaciones laborales.
Cuando un empleado te comunique un problema, en una reunión o en privado, nunca le hagas sentir que está malgastando tu tiempo o hablando fuera de lugar, ya que le harías perder la confianza para transmitirte futuras preocupaciones. Esto, a su vez, podría provocar que no estuvieras al corriente de posibles asuntos serios.
2. Predica con el ejemplo
Los conflictos no siempre se producen entre empleados. Si un empleado no está satisfecho contigo o con otro miembro del personal de categoría superior, es posible que le resulte muy complicado hablar de ello sin reservas, incluso al más accesible de los jefes. En esos casos, puede descargar su frustración mediante un comportamiento pasivo-agresivo, la insubordinación o un bajo rendimiento laboral y eso puede ser fuente de conflictos con el resto del equipo y perjudicar a la asistencia al paciente.
Comunica expresamente a tus empleados que también eres una persona íntegra y que agradecerás su sinceridad si surge algún problema. Si algún empleado acude a ti para hacerte llegar una queja, escucha sin adoptar una actitud defensiva, reconoce los errores que hayas podido cometer y expón el modo en que resolverás el asunto. De este modo, mostrarás respeto por el personal e impedirás que se avive el resentimiento.
3. Detecta los problemas temprano
Siempre les decimos a nuestros pacientes que la detección temprana de un problema de salud bucal previene las complicaciones graves más adelante. Esto mismo puede aplicarse a los conflictos interpersonales en la consulta. Es posible que, en un primer momento, pienses que estás demasiado ocupado, que el asunto es trivial y que se arreglará solo. Lo siguiente que te encuentras es un equipo enfrentado y a tus mejores empleados amenazando con dejar la consulta.
No cabe duda de que no tienes tiempo para hacer de árbitro todo el día y también es cierto que algunos conflictos potenciales desaparecen por sí solos, pero, si observas comportamientos problemáticos o interacciones que puedan indicar un problema, no caigas en la tentación de ignorarlos. Vigila la situación de cerca y, si la adviertes más de un par de veces, interviene para afrontarla de manera inmediata.
4. No evadas el conflicto
Cuando los empleados perciben que la dirección de la consulta evade los conflictos, suceden dos cosas:
Como titular de la consulta, puedes evitar esto adoptando un papel visible y activo en la resolución de los conflictos. Cuando tengas conocimiento de un problema, dedica unos minutos a cada una de las partes, pregúntales si puedes hacer algo por ayudar y revisa la situación más adelante para valorar si es necesario adoptar otras medidas.
En muchos casos, saber simplemente que la situación ha llegado a conocimiento del jefe es suficiente para desincentivar el comportamiento problemático e incitar a las personas a alcanzar una solución. Sin embargo, si parece que el conflicto se agrava, plantéate la posibilidad de celebrar una reunión de mediación más formal. (Dentistry IQ ofrece aquí una guía detallada sobre el modo de organizar una reunión de mediación entre el personal de la consulta).
5. Ofrece capacitación formal
Resulta frustrante que, en ocasiones, el personal más competente sea el origen de la mayoría de los conflictos en la consulta: la brillante higienista dental que continuamente irrita a sus colegas o el diligente auxiliar que no acepta las críticas.
Aunque puedan desempeñar su trabajo de un modo impecable, algunos empleados no han recibido instrucción alguna sobre el modo de comunicarse eficazmente o de resolver los conflictos, y, si no disponen de las herramientas necesarias, no pueden utilizarlas. Por tanto, plantéate la posibilidad de ofrecer formación a los miembros del personal para que aprendan estas competencias básicas.
6. Busca los denominadores comunes
En ocasiones, el conflicto se debe simplemente a una mala actitud ―alguien que no cumple con la parte que le corresponde, cuenta chismes a espaldas de sus colegas u hostiga a otros empleados. Este tipo de personas puede crear un ambiente tóxico y ahuyentar a excelentes empleados.
Si descubres que siempre aparece el mismo nombre, resiste la tentación de guiarte por tu propia impresión de esa persona. Los empleados problemáticos suelen mostrar un comportamiento irreprochable delante del jefe. Por tanto, confía en la palabra de tus empleados, vigila de cerca a esa persona y toma medidas cuando sea necesario.
Posiblemente no te emocione la idea de involucrarte en los problemas interpersonales de tus empleados. Sin embargo, si estás leyendo este artículo, es probable que ya estés soportando conflictos en tu equipo. Cuanto más los ignores, más se enquistarán, más difícil será resolverlos y más graves serán las consecuencias. Si aceptas el conflicto como parte inevitable de la vida, tomando la iniciativa e invirtiendo algo de tiempo en hacerle frente en sus etapas iniciales, podrás ahorrarte enormes dificultades en el futuro. Tu equipo, tus pacientes y tu consulta te lo agradecerán.
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