Las excelentes relaciones con los pacientes son la clave para obtener resultados exitosos. Aquí te mostramos cómo empezar a construirlas hoy mismo.
Para gestionar con éxito una clínica dental es preciso dominar tanto la odontología como los aspectos empresariales. Las habilidades de comunicación pueden ayudar al dentista a destacar en ambos campos, aunque esta competencia interpersonal a menudo se considera un añadido en los planes de estudios de odontología, si es que se incluye. En este documento se reflexiona sobre el valor de las habilidades de comunicación en la consulta de odontología y se exploran las estrategias de comunicación clave basadas en la evidencia para optimizar sus relaciones dentista-paciente.
En una encuesta reciente realizada por Septodont, se preguntó a los odontólogos por los principales retos a los que se enfrentaban a diario en su consulta. Con independencia de la ubicación, el tipo de pacientes y el tipo de financiación de los pacientes, los odontólogos mencionaron sistemáticamente los mismos retos fundamentales:
Todos estos retos pueden repercutir en la calidad de la asistencia prestada al paciente y en los resultados del tratamiento. Todos ellos pueden repercutir en la satisfacción con el trabajo del odontólogo y en el balance final de la clínica. Y todos ellos se pueden evitar o resolver (al menos en parte) mediante la aplicación de unas habilidades de comunicación eficaces.
Una buena comunicación entre el paciente y el odontólogo se asocia con:
Sin duda estarás familiarizado con las herramientas de comunicación básicas, como el contacto visual, el lenguaje corporal abierto, un tono positivo y la escucha activa. A continuación se explicarán algunas estrategias que no se aplican con tanta frecuencia y que podrían ayudarte a desarrollar esas habilidades básicas y a mejorar tus relaciones odontólogo-paciente.
A pesar de todos nuestros esfuerzos, los retrasos son inevitables en la consulta dental. Las citas duran más de lo que habíamos previsto, los tratamientos no siempre van de acuerdo con lo planificado, surgen urgencias… No podemos evitar todo esto, pero sí podemos mantener al paciente informado.
Si no hacemos caso a un paciente que está esperando, transmitimos el mensaje de que nuestro tiempo es más valioso que el suyo. Se puede abordar esta situación de la siguiente manera:
Antes de preguntar al paciente sobre el estado de su salud bucodental, pregúntale por su bienestar general y toma nota de las posibles circunstancias personales o situaciones vitales destacables. Intenta preguntar por la evolución de esas circunstancias en la siguiente visita.
Esto alarga la visita en un par de minutos, pero es un pequeño gesto que también transmite al paciente que es algo más que una línea en la hoja de balance de la clínica. También contribuye a establecer una relación auténtica con el paciente, que se mostrará reacio a perder esa relación y a entablar una nueva con otro dentista. Refuerza el hecho de que tienes en cuenta lo que es mejor para él y facilita que confíe en tus recomendaciones. Además, te proporciona una cantidad ingente de información sobre los factores que podrían afectar a su estado bucodental y al éxito del tratamiento, como factores de riesgo, factores estresantes vitales/familiares u obstáculos para el cumplimiento. Los pacientes a menudo no son conscientes de la importancia de este tipo de información, por lo que esto te permite obtener una valiosa perspectiva que no lograrías de otro modo.
Cuando llegue el momento de hablar del tratamiento, establece un programa con el paciente en el que ambos podáis comunicar claramente vuestros objetivos y priorizar vuestras preocupaciones.
Se ha demostrado en diversos ámbitos clínicos que esta práctica de establecer un programa en colaboración aumenta la satisfacción del paciente y del dentista, limita las preguntas «ocultas» u olvidadas a lo largo de la visita y mejora los resultados del tratamiento. Esto contribuye a conseguir un tratamiento eficiente, unos pacientes más sanos y un odontólogo más feliz.
Los estudios indican que, durante este establecimiento inicial de un programa, los dentistas interrumpen al paciente cuando este lleva 18-23 segundos hablando. Los investigadores advierten que los pacientes pueden percibir esto como una forma de ejercer el control por parte del dentista, y podría motivar la interrupción de la consulta en un momento posterior con las preguntas que no habían llegado a hacer. Para que el establecimiento del programa sea eficaz, es importante que los pacientes tengan la oportunidad de ser plenamente escuchados.
Para que una consulta dental tenga éxito, es esencial la colaboración entre dos expertos. Mientras que tú eres el experto indiscutible en salud dental, el paciente es el experto en cómo el tratamiento odontológico encaja en su vida. Es importante reconocer esto y tratar al paciente en consecuencia.
Para algunos pacientes, el mejor plan de acción clínico no coincide necesariamente con el mejor plan de acción práctico. Apela activamente a la experiencia del paciente preguntándole cómo encajan los tratamientos propuestos en su estilo de vida, sus horarios y sus circunstancias familiares. Identifica los posibles reparos u obstáculos que puedan oponerse al cumplimiento y anima al paciente a trabajar contigo para encontrar soluciones y alternativas.
La empatía es una de las herramientas de comunicación más eficaces que puede usar un odontólogo. Sin embargo, con frecuencia atiendes a pacientes que se encuentran en un estado vulnerable y de sufrimiento, y debes afrontar el hecho de que para ayudarles, tienes que causarles más dolor. La carga emocional puede desensibilizar a los dentistas o volverles indiferentes a la experiencia del paciente.
Este mecanismo de afrontamiento destructivo suele denominarse «fatiga de la empatía/compasión». No solo contribuye al desgaste del odontólogo, sino que también tiene un efecto perjudicial en la relación odontólogo-paciente. De hecho, varios estudios han observado que la empatía es tan importante para los pacientes, que perciben la falta de empatía como responsable de muchos errores médicos, y la mencionan como el principal factor que influye en su decisión de presentar una demanda por negligencia.
Por tu propia salud, la de tus pacientes y la de tu consulta, es crucial que adoptes medidas para prevenir o gestionar la fatiga de la empatía y el desgaste profesional. Podría resultar útil implementar un programa integral de gestión del dolor para reducir el dolor, el miedo y la ansiedad en tus pacientes y aliviar tu carga emocional. Septodont puede ayudarte a conseguir esto con su cartera de productos para gestionar el dolor dental de primera categoría.
Las preguntas son una oportunidad de implicar al paciente en su asistencia y le ayuda a comprender el tratamiento, establecer confianza y gestionar las expectativas. Es importante que dejes tiempo para que el paciente haga preguntas, e incluso que le animes a hacerlas, y para responderlas de forma abierta y honesta.
Por supuesto, comprendemos que un paciente que haga demasiadas preguntas no es lo ideal. Para lograr el equilibrio perfecto, puedes leer nuestro artículo Comprender y gestionar pacientes inquisitivos, donde explicamos por qué algunos pacientes muestran una tendencia a hacer demasiadas preguntas y cómo puedes comunicarte con ellos satisfactoriamente.
Una comunicación eficaz conlleva adaptar nuestro estilo a las necesidades peculiares de cada paciente, pero esas necesidades pueden variar ampliamente en las distintas poblaciones.
En un estudio se observó que los niños respondían mejor a la empatía, al razonamiento detallado y a la comunicación sensorial, como demostraciones táctiles y visuales. En otro estudio se demostró el éxito de la escucha reflexiva, los elogios descriptivos y la asertividad sincera (compartir de forma proactiva información sobre tus propios sentimientos y experiencias pertinentes).
En los pacientes mayores, la investigación respalda un conjunto totalmente distinto de tácticas de comunicación. Algunas de ellas son preparar un programa (v. punto 3), la escucha atenta, la formulación de preguntas abiertas y la facilitación de instrucciones por escrito.
Aunque ya hayas explicado en qué consiste el tratamiento con anterioridad, sigue explicando lo que vas a hacer y por qué. Comprueba con regularidad que el paciente sigue estando de acuerdo con seguir adelante; utiliza para ello señales previamente establecidas y espera a su consentimiento afirmativo antes de proceder. Estos pequeños gestos transmiten tu respeto por el paciente y le recuerdan que él controla lo que podría ser una experiencia difícil.
Mientras que la primera impresión establece el tono de la visita, la última impresión es lo que el paciente recordará mejor. Esto significa que los últimos minutos de la consulta son tan importantes como los primeros.
Resístete al impulso de apremiar al paciente, aunque tengas la sala de espera a rebosar. Préstale toda tu atención, deja que haga las últimas preguntas antes de terminar y dale las gracias por su tiempo. Si debe hacer algún pago o pedir cita para una visita de seguimiento, acompáñale hasta dejarlo en manos del equipo de recepción.
Una experiencia excelente contigo puede verse totalmente ensombrecida por una mala experiencia con otro miembro del equipo. Asegúrate de que todo tu personal mantiene los mismos estándares elevados de comunicación que tú mantienes, y proporciónales formación y orientación si es necesario.
Control del dolor
Aprende por qué algunos pacientes no dejan de hacer preguntas y cómo puedes recuperar el control de la conversación.
Acceso gratuito
11 minutos de lectura
Relación dentista-paciente
Does this new healthcare perspective hold the key to managing unrealistic expectations from your patients?…
Acceso gratuito
6 minutos de lectura
Gestión de la práctica
Las ausencias de pacientes afectan a tu agenda y tus ingresos. Descubre cómo prevenirlas con nuestras estrategias amigables para los pacientes.
Acceso gratuito
7 minutos de lectura
El sitio al que está a punto de acceder está restringido a profesionales sanitarios. Al hacer clic en Aceptar, usted certifica que es un profesional de la salud.