Cómo evitar que los pacientes dejen de acudir a sus citas programadas: políticas amigables para sus pacientes

Resumen : Los pacientes que no acuden a sus citas (““no-shows”” en inglés) son habituales en las consultas de odontología: las encuestas muestran que pueden suponer el 10% de todas¹ las citas. Las ausencias se producen cuando los pacientes no acuden a sus citas programadas, sin avisar al personal o sin cancelarlas. Este fenómeno perjudica tanto a las consultas como a los pacientes, ya que tiene muchas repercusiones negativas. Así que veamos cómo puede identificar a los pacientes de alto riesgo y minimizar en gran medida las citas perdidas

Por qué no se presenta y quién está en mayor riesgo

Puede parecer que en estos días, gracias a los muchos canales de comunicaciones disponibles como correo electrónico, mensajes de texto, teléfonos celulares, recordatorios automáticos, etc., no debería ser difícil cancelar u honrar una cita. Y, sin embargo, las “no-shows” siguen sucediendo, así que qué factores están en juego?

¿Puede predecir qué pacientes están en alto riesgo?

Muchos estudios ^{2 3 4}  han tratado de predecir la no-muestra y revelar que los pacientes faltan a las citas por una variedad de razones. Mientras que algunos factores están relacionados con las percepciones negativas de los pacientes sobre el sistema de salud, otros están relacionados con su situación socioeconómica.

Muchos factores están ligados a las circunstancias externas y a la historia clínica del paciente. No hace falta decir que aquellos que han faltado previamente a las citas indican un riesgo mucho mayor de no presentarse. Usted puede esperar razonablemente que las siguientes situaciones  dificulten el cumplimiento del cumplimiento de^{5 6}  las citas: trabajo o reuniones en competencia, falta de transporte disponible y distancia geográfica de la clínica, problemas de salud del paciente relacionados (condiciones preexistentes), citas hechas por otros que no sean el paciente tratado, baja urgencia de citas, primeras citas, largos intervalos entre citas. 

5 consejos para lidiar con situaciones específicas de no presentación

Le recomendamos que haga una investigación interna, para identificar qué grupos de pacientes no están honrando sus citas, ya que puede diferir de una práctica a otra. En cuanto a algunas situaciones de alto riesgo, puede implementar protocolos específicos para adaptarse a cada grupo de pacientes demográficos. Algunos ejemplos:

• Algunos pacientes pueden tener limitaciones financieras o no tener cobertura de seguro. Ofrecer a estos pacientes planes de financiación para combatir los “no-shows”.
• Contratar personal multilingüe y multicultural cuando sea posible; esto mejorará la experiencia del paciente para las personas internacionales o  no  nativos-hablantes. 
• Para llegar a los pacientes más jóvenes, refuerce su presencia en las redes sociales. También puede utilizar las redes sociales para el apoyo al paciente y la divulgación.
• Priorizar las llamadas telefónicas para pacientes de edad avanzada y utilizar sus canales de comunicación preferente.
• Reforzar los recordatorios y las comunicaciones para las personas que pueden carecer de un sistema de apoyo.

¿Lo sabías?

Ciertos tipos de personalidad son más propensos a “no-shows”: tipos de control y realización ⁷. Haga que su personal aprenda a identificar los tipos para comunicarse de manera más efectiva.
Y  no olvide que los nuevos pacientes aún no tienen una relación personal con usted. Extender una bienvenida personal después de su 1ª visita podría garantizar que regresen. 

Impactos negativos de “no-shows”: todo el mundo está preocupado⁸

• Interrupción y fuerte impacto financiero: horarios impredecibles y reservas no optimizadas significan tiempo de inactividad, pérdida de “tiempo de silla” con potencialmente menos pacientes, por lo que menos negocios (perdiendo hasta miles de dólares al año⁹). Como respuesta, los profesionales se ven obligados a cobrar más por sus servicios, por lo que otros pacientes también pierden.
• Impacto en la reputación: ignorar la “no-shows” puede dañar su reputación, ya que se corrió la voz de que los pacientes no están honrando las citas.
• La salud de los pacientes se ve amenazada a largo plazo: retrasar su tratamiento puede causar complicaciones futuras, y los pacientes que esperan tienen más probabilidades de necesitar atención de emergencia costosa más adelante. Los dentistas están de acuerdo en que la prevención es clave, por lo que es importante que se minimicen las “no-shows”.

Pruebe estos 4 enfoques para prevenir y evitar “no-shows”

Algunas prácticas han hecho todo lo posible para desalentar la “no-shows”. “no-shows” son un obstáculo, por supuesto, pero el objetivo para los dentistas es establecer límites firmes, todo mientras se mantiene una práctica amistosa y sin alienar a sus pacientes. Nunca se puede eliminar por completo, pero se pueden implementar nuevas prácticas y centrarse en medidas preventivas para minimizar fuertemente “no-shows”. Por supuesto, todos estos consejos dependen de las políticas de su práctica y sus relaciones personales con los pacientes.

Digitalice su administración e implemente políticas claras

• Recordatorios múltiples y automatizados: implementar un protocolo de confirmación automática en los días previos a la cita (y aprovechar diferentes¹⁰ canales). Invertir en un sistema de SMS / texto. También puede pedir a los pacientes que confirmen su cita.
• Configure formularios electrónicos para la admisión de pacientes: los pacientes que llenan los formularios con anticipación tienen muchas más probabilidades de venir¹¹.
• Sistema híbrido: Configure su práctica para acomodar citas el mismo día / con poca anticipación, además de las citas previas. (Organice las herramientas y mantenga stock listo con anticipación, tenga en cuenta el tiempo extra, etc.)¹²
• No se permite la reprogramación rápida. Por ejemplo: la cita perdida solo se puede reprogramar después de 2 semanas. Esto crea “demanda” de citas.
• Escriba y comparta una política clara de cancelación o “nombramiento roto” y explique el impacto en su negocio.

Mejor comunicación para que los pacientes inviertan¹³

• Eduque a los pacientes: Explique los procedimientos sobre la marcha y responda cualquier pregunta. Ofrecer folletos, etc. Y repasar todos los detalles.¹⁴
• Crear “valor”: Puede implementar diferentes métodos de marketing interno para establecer su práctica como valiosa para sus pacientes.¹⁵
• Hable con los pacientes de cancelar si no  dan razones válidas inmediatas y ofrecen soluciones alternativas (financiación, etc.)¹⁶
• Sea empático cuando ocurran emergencias y accidentes reales para evitar que los pacientes se presenten.

Aproveche las nuevas soluciones para el manejo del dolor y los tratamientos de una sola sesión

• Invertir en productos dentales innovadores para mejorar la experiencia del paciente y disminuir el dolor, lo que reducirá las posibilidades de “no-shows” de los pacientes temerosos. Puede usar jeringas ergonómicas, agujas de alta calidad o soluciones biocompatibles para procedimientos mínimamente invasivos. Los procedimientos indoloros también mejoran su reputación general.
• Utilice productos versatil que le permiten adaptar los tratamientos de acuerdo con los perfiles de los pacientes y el historial de asistencia. Por ejemplo, utilizando Biodentine los practicantes pueden hacer un procedimiento bio “relleno a granel”,donde utilizan sólo un material para llenar la cavidad. Esto ayuda a  easily y tratar rápidamente a los pacientes en riesgo, a veces en un solo entorno cuando el caso lopermite. 

Crear un sistema específico para pacientes poco fiables

• Haga que los coordinadores o asistentes de programación llamen personalmente para confirmar. O entrene a los coordinadores de programación para que aprendan que el sombrero funciona mejor para cada paciente.
• Ponga a los delincuentes reincidentes en un sistema de programación separado. EX: Póngalos en una lista de “llamadas rápidas” – para comprobar su disponibilidad el día de una cancelación. Trate de programarlos durante las ranuras desafiantes – No  llene las ranuras de “prime time” con pacientes poco confiables.¹⁷
• Pida un “depósito” financiero para programar citas. ¡Los pacientes pierden el depósito si no  se presentan!¹⁸

¿Qué tan efectivas son las políticas y sanciones estrictas?

Studies and testimonials show that strict measures and financial penalties usually aren’t worth your time. You could charge a fee for broken appointments or threaten to charge patients after too many missed appointments – even if you don’t intend to. This works best for repeat offenders but be warned that this method rarely works. You risk making patients angry and being stuck with unpaid fines. No one likes to lose patients, but many dentists will prefer to deregister a patient from their practice after too many no-shows.¹⁹